A gestão de e-commerce é tão importante quanto a de uma loja física, e demanda muito mais tempo do que as pessoas imaginam. Além do conhecimento que o gestor de uma loja virtual deve ter com a parte financeira, logística e de produto, se faz necessário entendimento total do funil de vendas, das tecnologias e dos processos até que uma simples visita se converta em venda na loja virtual.

Gestão de E-commerce

Já falamos que na hora de desenvolver ou implantar seu e-commerce, escolher bem a plataforma que seu e-commerce irá utilizar está relacionado diretamente com o sucesso de suas vendas (Cuidados na hora de escolher a melhor plataforma de e-commerce). Neste post vamos mostrar aspectos importantes na gestão de seu e-commerce que vão desde a parte financeira e logística até a relação e experiências com seus clientes.

Gestão de estoque e logística do E-commerce

Para garantir sua competitividade no mercado em que atua é fundamental ter um controle eficaz do estoque e frete da sua loja virtual. Os custos vão desde o armazenamento até a embalagem e empacotamento do produto. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) a maior reclamação por parte dos clientes é em relação a problemas e atrasos nas entregas, esta reclamação ultrapassa os 60% dos pedidos efetuados. Para eliminar estes problemas você deve:

– Ter os fornecedores certos – Contar com a disponibilidade de produtos na loja evitando assim a frustração que é encontrar aquele produto que tanto procura mas o mesmo não estar disponível para venda por conta do estoque. Para isso tenha uma boa negociação com seus fornecedores.

– Fretes e entregas – Dependendo do seu produto, pode ser muito interessante apostar em empresas de logística. Atualmente várias empresas oferecem o serviço de logística que vão desde o armazenamento de seus produtos até a embalagem e entrega. Você pode ganhar tempo e segurança com estes serviços.

Gestão financeira

Com dinheiro não se brinca, ter o controle da gestão financeira do seu e-commerce é o que garantirá sua lucratividade. Para isso é fundamental que você conte com ótimos profissionais tanto na parte financeira quanto na contabilidade da sua loja. O sistema tributário para e-commerce pode ser confuso e cheio de burocracia. Algumas práticas podem facilitar e muito sua gestão:

– Fluxo de caixa e estatísticas de venda – Pode parecer complicado lidar com tantos números e variáveis, e é, para isso faça uso de um bom ERP (Enterprise Resource Planning). Com o uso de uma boa ferramenta de ERP você terá sempre a mão informações de margem de lucro de cada produto, além de controlar todo seu estoque.

– Prateleira cheia é bolso vazio – Quanto mais produto estiver parado nas prateleiras, mais seu bolso estará vazio. Não tenha medo de criar campanhas de queima de estoque. Promoções sazonais são ótimas para limpar a prateleira de produtos que há tempos não querem sair. Seja criativo e mantenha seu capital de giro.

Gestão de marketing

Uma loja sem visitantes é uma loja sem clientes e, consequentemente, sem vendas, para isso, atrair o visitante certo para o seu negócio é o segredo para uma loja se tornar eficaz nas vendas. Sua loja deve ter uma linguagem e comunicação clara em relação aos seus produtos e serviços oferecidos. O trabalho de marketing da sua loja deve ser feito dia após dia, com investimento em Inbound commerce, em ações que vão desde Marketing de conteúdo até compra de links em redes sociais como o Facebook Ads por exemplo.

Defina os canais de marketing – Avalie sua persona, esteja onde o seu cliente está. Tenha controle sobre o retorno que cada canal oferece para sua loja.

– Datas comemorativas e períodos de seca – As datas comemorativas, dia dos pais, das mães, Black-Friday podem fazer suas vendas te darem um bom respiro no faturamento. Mas para isso você deve se planejar com antecedência, criando planilhas para te orientar sobre as publicações em redes sociais, postagens em blogs e ações em links patrocinados. Aposte em landing pages destacando suas promoções e produtos. Isso também é válido para os períodos que normalmente se tem uma demanda baixa nas vendas, criando condições para que seu cliente compre de você também nestes períodos.

Gestão de relacionamento com seu cliente

A maioria das empresas investe muito na hora de conquistar um novo cliente, isso até o momento que é efetuada uma venda, mas depois disso a grande parte das empresas simplesmente esquecem deste mesmo cliente. É comum as lojas virtuais não terem um atendimento efetivo para o pós-venda, lembre-se, cliente insatisfeito não é apenas um ex-cliente é também um canal de divulgação que sua empresa pode perder se não for tratado com o devido cuidado.

– Ofereça chat para atendimento – Hoje os chatbots são uma realidade muito interessante onde se pode otimizar e muito seus custos e atendimento, mas priorize o atendimento com tratamento respeitoso e acolhedor. Você pode orientar seu cliente o momento da compra até mesmo orientar sobre o rastreio do pedido e feedback dos produtos oferecidos.

– A dúvida de um pode ser a dúvida de muitos – Quando uma dúvida de um cliente passa a ser frequente, ou se alguma questão que pode gerar dúvidas é levantada, sobre a forma de pagamento, entrega, frete, uso do produto, você pode passar estes questionamentos para uma sessão específica com perguntas e respostas. Isso pode otimizar seu atendimento e facilitar a vida se seu cliente.

Monitore seus resultados

Hoje no mercado existem várias plataformas e ferramentas online que podem lhe auxiliar na gestão do e-commerce como um todo. Estar atento as métricas e todas as reações que seu público tem com sua loja pode se tornar oneroso ou pior, você pode não dar a devida atenção necessária.

O gestor do e-commerce é fundamental para analisar e tomar as decisões necessárias para melhorar e corrigir falhas nas operações, processos, sugerir alterações de layout, usabilidade e apontar possíveis ações de marketing para alavancar as vendas.

Equipe UMB