Você sabe o quanto o seu cliente gostou da experiência com sua empresa? Se sim, como você mensura isso? Se não, veja o método NPS que vem sendo adotado à alguns anos como o mais completo para essa prática de mensuração de satisfação e fidelidade.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia desenvolvida para analisar o nível de satisfação da experiência que o usuário teve ao passar por toda sua jornada de compra.

Ele é realizado através de pesquisas de satisfação que pode ser feito por email ou no final da compra por exemplo.

Primeiro vamos aprender quem são os Promotores, Detratores e Neutros no NPS:

Promotores:

Promotores são clientes que classificam sua nota entre 9 e 10. Como o nome diz, eles promovem a imagem da sua empresa, divulgando a boa experiência e qualidade dos seus produtos/serviços. O objetivo de toda a jornada de compra é conquistar o maior número de Promotores possível, então fique atento a qualidade do início ao fim para conquistar Fãs e bombar sua loja de recomendações!

Detratores:

Ao contrário do dos promotores, esses clientes classificaram sua nota entre 0 e 6.

São clientes que em algum momento tiveram uma experiência ruim na jornada de compra, sentindo que seu produto/serviço não foi adequado para si, ou até mesmo possa ter sido lesado de alguma forma.

Além deles não recomendarem, a possibilidade de difamarem sua empresa em fóruns e redes sociais é grande.

Mas se isso ocorrer, sempre existirá a possibilidade de reversão do caso, criando ações internas para aprender com falhas e realizar contatos com os clientes oferecendo suporte, corrigindo erros e gerando campanhas de reaproximação.

Neutros:

Clientes neutros avaliaram sua empresa com uma nota entre 7 e 8.

São clientes que se sentiram satisfeitos com a experiência na jornada de compra, mas não se tornaram fãs. Ou seja, não estão engajados o suficiente para serem fiéis ao seu e-commerce.

Ações de encantamento, como nutrição de conteúdos interessantes ao seu perfil, cupons e interações podem ajudar e muito. Como eles estão próximos de se tornarem Promotores, vale cada esforço.

Como funciona o NPS:

O cálculo do NPS utiliza as avaliações Positivas (Promotores) e negativas (Detratores), desconsiderando avaliações neutras (Neutros).

Funcionando da seguinte forma:

Digamos que você tenha recebido 100 avaliações

50 com nota entre 9 e 10,

20 com notas entre 7 e 8,

30 com notas entre 0 e 6

Desconsidere as avaliações Neutras, com nota entre 7 e 8.

Transforme em % e subtraia 50 – 30 = 20%

Seu NPS é de 20.

O mercado utiliza os seguistes parâmetros de nivelação para Rankear as notas do NPS:

Ranking NPS - Net Promoter Score

Vantagens do NPS:

O Net Promoter Score é a métrica de pesquisa de satisfação mais eficaz para e-commerces e vem sendo adotadas por praticamente todas os sites de grande exposição.

Através de email, ou ferramentas de chat você pode implanta-lo e coletar a avaliação com números claros de maneira ágil e sem custo, oferecendo uma visão perfeita de como está a opinião de seu público em relação á sua marca.

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o NPS, que tal implantá-lo no seu e-commerce?

Equipe UMB