O perfil do consumidor sempre esteve em evolução, porém últimos anos essa transformação tem se apresentado de forma ainda mais latente quando avaliamos a opções tecnológicas que fornecem acesso a vários meios de comunicação e relacionamento. Quando analisamos este fato temos ciência da necessidade de trazer algo novo para o mercado e usar isso de maneira benéfica tanto para o consumidor quanto para os comércios eletrônicos. Foi desta forma que o SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) teve início a diversas transformações, e hoje nos apresenta novidades com a forma de atender, relaciona-se e encantar clientes.
O velho conhecido SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), nada mais é do que o atendimento realizado por empresas em geral através do telefone ou atendimento pessoal. Mas e com o acesso à tecnologia, smartphones, tablets, etc? Ele ainda era suficiente para garantir satisfação aos nossos clientes? A resposta é bem simples, não!
Com todo esse acervo de opções e facilitadores o SAC evoluiu para o que o mercado chamou de SAC 2.0, que a partir daquele momento trouxe o como novidade o serviço de atendimento através de redes sociais, chat, e-mail e qualquer forma online de se relacionar com clientes. Tudo isso foi um facilitador e ao mesmo tempo um grande redutor de custo para a manutenção de um serviço de atendimento ao cliente. Empresas de softwares passaram a oferecer integração total em plataformas construídas que unificavam o contato com clientes em todos os canais a um só sistema, oferecendo agilidade e qualidade na gestão desses relacionamentos. Mas o mercado ainda não estava completamente satisfeito pois sabíamos que existia a possibilidade de evoluir ainda mais e usar os dados captados através do contato com clientes, e esse era um passo importante para não só atender e garantir o sucesso de nossos clientes, mas também construir formas de captação e gerenciamento de informações importantes para a definição de estratégias, gestão da satisfação dos clientes e ampliação do relacionamento estratégico, tanto para as empresas de outros segmento como para lojas virtuais, e foi assim que nasceu o SAC 3.0.
SAC 3.0
O SAC 3.0 nada mais é do que oferecer um atendimento de qualidade e diferenciado em todos os canais possíveis, e como dito acima, isso se tornou possível graças aos inúmeros softwares de CRM’s, ERP’s entre outros especializados em canais de relacionamento, armazenamento, gestão e análise de dados coletados através destes contatos.
Com a possibilidade de oferecer um atendimento diferenciado através da tecnologia, surgiram também novas e importantes profissões no mercado como a área de Customer Success que através da captação dessas informações e análises, oferece estratégias importantes para manutenção e crescimento do número de clientes, baseando-se na satisfação, sucesso e experiência dos mesmos, sempre se embasamento em know-how, dados, métricas e expertise em melhorias e relacionamento.
Isso mostra a importância que o SAC 3.0 tem no mercado, mostrando aos especialistas em relacionamento com clientes, que hoje não basta apensas prestarmos atendimento, mas também realizar análises de dados que ofereçam novas soluções e deem destaque e diferenciação em um mercado competitivo como o de comércio eletrônico.
Para o inbound marketing para e-commerces isso vem sendo apresentado na relação e comunicação das áreas que tem contato constante com clientes, e também através da análise de BI (Business intelligence) que constrói e complementa todas essas estratégias através da captação de dados, analise e desenvolvimento de estratégias para a evolução global do negócio.
Equipe UMB